Todos nós somos clientes, mesmo que em determinadas situações não nos demos conta desse facto. Como tal, todos nós já passámos pela desagradável experiência de sermos mal atendidos ou de ficarmos desiludidos com a qualidade do serviço que nos foi prestado.

 

Lidar com clientes é exigente e, como em todas as relações, existem exigências de parte a parte. No início deste relacionamento (nos primeiros encontros, sobretudo) terá que resistir à tentação de tentar parecer aquilo que na verdade não é. Isto porque, ao prometer mundos e fundos que não é capaz de cumprir, acabará, mais tarde ou mais cedo, por ter de lidar com a incómoda verdade e a sua empresa poderá não ficar muito bem na figura.

Seja honesto, realista e exigente. A exigência deve ser uma constante na vida da sua empresa. Mantenha o empenho dos primeiros encontros, não se desleixe, nem deixe que os seus colaboradores se desresponsabilizem. Não defraude as expectativas que os seus clientes, deslumbrados pelas magníficas primeiras impressões, depositaram em si.

Por isso esteja atento. Deixamos-lhe algumas dicas para não perder o encanto aos olhos dos seus clientes:

Quando espera chegar? – Chegar atrasado a um encontro nunca é o melhor cartão de visita e diz muito sobre o seu sentido de responsabilidade. Tenha em conta que o seu cliente também tem uma agenda de trabalho, com vários compromissos. Não se esqueça também que um atraso pode obrigar a uma redefinição do dia de trabalho e que pode hipotecar, inclusivamente, o alcance de determinados objetivos. Por isso, e mesmo que seja apenas uma previsão, informe o seu cliente sobre os tempos de chegada das viaturas. No entanto, e quando o fizer, seja realista e não prometa horários de chegada que sabe à partida que não conseguirá cumprir.

Imprevistos acontecem: comunique os problemas – Faça uma correta gestão das expectativas dos seus clientes. Se, por acaso, não conseguir cumprir com o prometido, informe os seus clientes relativamente aos problemas que encontrou. Os atrasos, sem aviso prévio, levam muitas vezes à perda de confiança. Nesse sentido, o módulo InoPlan, da solução Inofrota, disponibiliza uma funcionalidade que permite o envio de alertas (via email, sms) de atraso em relação ao horário de chegada previsto. Desta forma, os clientes sabem aquilo com que podem contar. A solução Inofrota informa os clientes relativamente à localização dos seus veículos, podendo estes antecipar e compreender uma eventual situação de atraso.

Selecione o motorista e o veículo mais indicados – Dependendo da localização e natureza do serviço, deverá selecionar os veículos e os motoristas que considera estarem mais aptos para o cumprimento de determinadas tarefas. Evite, por exemplo, selecionar motoristas que já efetuaram demasiadas horas de serviço no respectivo dia. O cansaço acumulado irá refletir-se na qualidade da condução e, consequentemente, na qualidade do serviço prestado ao cliente. É também por isso que a Inosat, através do Dashboard disponível na aplicação, apresenta um quadro com o registo dos tempos de condução de cada veículo, o total de quilómetros percorridos em determinado período e a média de quilómetros diários por veículo. Nunca se esqueça que os motoristas são muitas vezes o rosto da empresa. Por consequência, se o motorista errar, esse erro será percecionado como uma falha da empresa. Não facilite.

Corrija rotas, salve o dia e deixe o cliente satisfeito – Como referimos anteriormente, os imprevistos acontecem. No caso de acontecerem, terá que os assumir perante o cliente, tentando sempre encontrar uma solução viável para ambas as partes. Imagine, por exemplo, que a estrada por onde circula o veículo da sua frota está condicionada devido à ocorrência de um acidente. Neste caso, e graças à gestão de frotas em tempo-real, o gestor de frota poderá identificar a localização do veículo, sugerindo rotas alternativas que possam ajudar a diminuir, ou até mesmo eliminar, um atraso. Poderá ainda enviar outro motorista que esteja perto da localização do cliente, de forma a tentar evitar que a execução do serviço seja afetada.

Todos os dias são uma boa oportunidade para provar que os seus clientes fizeram a escolha certa. Por isso, não gaste todos os trunfos no primeiro encontro.

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Eis o típico dia de trabalho de um gestor de frota: Uma infindável lista de tarefas para executar e muito pouco tempo disponível para as fazer. No entanto, e com as soluções de gestão de frota, este cenário não tem necessariamente de ser uma realidade.A otimização de rotas é essencial para a produtividade das frotas. A produtividade das empresas será beneficiada por um bom planeamento de rotas.